Czym jest misselling? Jak się przed nim uchronić? Jakie są przykłady missellingu? Jakie są jego cechy?

▪ Wprowadzenie

Zjawisko missellingu dotknęło w ostatnich latach wiele sektorów rynków finansowych. Osoby nieznające dokładnych mechanizmów działania missellingu, szybko mogą zostać zmanipulowane przez nieuczciwych sprzedawców, którzy potrafią naciskać na jak najszybsze uzyskanie deklaracji od klienta w sprawie skorzystania z określonych produktów finansowych. Pretekstem może być rychły koniec promocji, ograniczony dostęp do wyjątkowo korzystnej oferty czy techniczne powody, jak brak czasu na kolejne spotkanie z klientem.

▪ Ujęcie definicyjne

Czym zatem jest misselling? W dosłownym tłumaczeniu z języka angielskiego mis-selling to chybiona sprzedaż1. Pojęcie misselingu wywodzi się z Wielkiej Brytanii, gdzie został stworzony w związku ze skandalem ubezpieczeniowym2 i występuje w systemie prawnym jako poważne naruszenie zasad rynkowych objęte sankcją. W Polsce zjawisko missellingu występuje również pod nazwą złej sprzedaży3. Sformułowanie to oznacza proponowanie konsumentom produktów finansowych, które nie odpowiadają ich potrzebom. Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na nieuczciwą sprzedaż składać się mogą zarówno nieetyczne zachowania, jak i procedury sprzedaży oraz działania marketingowe, które mają na celu wprowadzenie konsumentów w błąd. Mówimy o sytuacji, w której np. agent ubezpieczeniowy świadomie lub nie, wprowadza konsumenta w błąd odnośnie mechanizmu funkcjonowania oferowanego produktu, jego funkcji i zastosowania lub o reklamie czy broszurze pomijającej istotne informacje na temat danego produktu finansowego4.

▪ Cechy misselingu

Jak rozpoznać czy mamy do czynienia z missellingiem? Najczęściej do missellingu dochodzi w wyniku braku rzetelnej informacji o sprzedawanych produktach finansowych. Przeciętny konsument ma problem ze zrozumieniem ofert pojawiających się na rynku finansowym. Umowa nie zawiera wyjaśnień działania usługi lub wyjaśnienia te są niezrozumiałe dla przeciętnego konsumenta, a przedsiębiorca nie udziela w ogóle informacji o produkcie lub skupia się jedynie na korzyściach z niego płynących. Do głównych cech missellingu należą: brak wyjaśnień o sposobach i czasie likwidacji instrumentu; brak informacji o konstrukcji instrumentu i strukturze portfela inwestycyjnego; brak informacji o stopniu ryzyka instrumentu; brak informacji o sposobie obliczania dochodu klienta5. Do czego prowadzi taka asymetria informacji? Spójrzmy na przykłady.

▪ Przykłady

Jan stał się ofiarą nieuczciwych praktyk sprzedażowych, do których doszło na rynku obligacji. Zaoferowano mu obligacje wyemitowane przez pewną spółkę akcyjną. W wyniku popadnięcia przez tę spółkę w stan niewypłacalności, Jan, jak i wielu innych konsumentów straciło swoje środki zainwestowane w dłużne papiery wartościowe przez nią wyemitowane. Podstawowym problemem w tej sytuacji było oferowanie przez dystrybutorów obligacji spółki inwestorom, którzy nie byli świadomi ryzyka związanego z inwestowaniem na rynku obligacji korporacyjnych6 a tym bardziej, którzy nie godzili się na tak wysoki poziom ryzyka. Jan nie był świadomy tego ryzyka jako przeciętny konsument. Nieuczciwe praktyki sprzedażowe we wskazanym przypadku doprowadziły do poszkodowania Jana, jak i wielu innych obligatariuszy. Modelowym przykładem misselingu w tym obszarze było proponowanie nabycia i oferowanie obligacji korporacyjnych spółki GetBack S.A. osobom w podeszłym wieku, które nie były zainteresowane ryzykownymi inwestycjami7.

Jan stał się ofiarą nieuczciwych praktyk sprzedażowych, do których doszło na rynku obligacji. Zaoferowano mu obligacje wyemitowane przez pewną spółkę akcyjną. W wyniku popadnięcia przez tę spółkę w stan niewypłacalności, Jan, jak i wielu innych konsumentów straciło swoje środki zainwestowane w dłużne papiery wartościowe przez nią wyemitowane. Podstawowym problemem w tej sytuacji było oferowanie przez dystrybutorów obligacji spółki inwestorom, którzy nie byli świadomi ryzyka związanego z inwestowaniem na rynku obligacji korporacyjnych6 a tym bardziej, którzy nie godzili się na tak wysoki poziom ryzyka. Jan nie był świadomy tego ryzyka jako przeciętny konsument. Nieuczciwe praktyki sprzedażowe we wskazanym przypadku doprowadziły do poszkodowania Jana, jak i wielu innych obligatariuszy. Modelowym przykładem misselingu w tym obszarze było proponowanie nabycia i oferowanie obligacji korporacyjnych spółki GetBack S.A. osobom w podeszłym wieku, które nie były zainteresowane ryzykownymi inwestycjami7.

Następnym przykładem missellingu mogą być tzw. polisolokaty, czyli umowy ubezpieczenia na życie i dożycie z ubezpieczeniowymi funduszami kapitałowymi (UFK)10. Klient bywa nakłaniany przez instytucję finansową do przystąpienia w charakterze ubezpieczającego lub ubezpieczonego do ubezpieczenia z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym, którego zakres jest całkowicie niedostosowany do jego indywidualnej sytuacji. Takie praktyki mogą przybierać różnorodne formy. Jednym z przykładów jest sytuacja, w której agenci ubezpieczeniowi oraz banki informowali swoich klientów, że polisolokata to produkt, na którym można zarobić dużo więcej niż na zwykłej lokacie. Niestety duża część środków gromadzonych na polisolokatach przez kilka lub kilkanaście lat była inwestowana w ryzykowne akcje, które mogły przynieść zysk albo stratę, nawet całościową. Po tym jak klienci zorientowali się, że zamiast zarabiać, tracą swoje oszczędności, próbowali wycofać swoje pieniądze i zrezygnować z ryzykownej inwestycji. Opłata likwidacyjna polisolokaty sięgała jednak nawet 90–100% wartości wpłaconych środków, co wiązało się z utratą wszystkich wpłaconych pieniędzy. O tym nikt klientów nie poinformował a zapisy w umowach napisanych trudnym językiem prawniczym były niezrozumiałe dla przeciętnego klienta. Banki i agenci ubezpieczeniowi celowo wprowadzali klientów w błąd, czyli ich działania mieściły się w obszarze missellingu. Instytucje finansowe zarobiły na niedoinformowaniu swoich klientów, a klienci zamiast zyskać, stracili nawet wszystkie swoje oszczędności11.

Czy byłeś kiedykolwiek ofiarą misselingu?

Sposoby ochrony przed misselingiem: W kontaktach z przedsiębiorcą zawsze należy stosować zasadę ograniczonego zaufania. Przed nabyciem danego produktu, warto porównać produkty oferowane przez różne banki czy instytucje pozabankowe oraz całkowity koszt produktu, bo to on ma wpływ na to, ile zapłacimy za swój kredyt czy pożyczkę. Trzeba szczególnie uważać na produkty, na których można zarobić dużo i szybko, bo takie rzeczy są związane z wysokim ryzykiem inwestycyjnym, o którym przeciętny konsument nie ma pojęcia. Jeżeli już ktoś zostanie oszukany, nieuczciwie potraktowany lub zauważył nieprawidłowości w funkcjonowaniu danej firmy, to może zgłosić skargę na przedsiębiorcę. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta przyjmuje i rozpatruje skargi związane z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów. Każdy obywatel ma prawo taką skargę złożyć. Jeżeli Prezes UOKIK stwierdzi naruszenie zakazu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, wydaje decyzję o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazuje zaniechania jej stosowania. Praktyka taka może jednak doprowadzić do interwencji Prezesa UOKiK wyłącznie w wtedy, gdy jest stosowana wobec konsumentów jako zbiorowości, ma charakter stały i powtarzalny. Nie mogą być podstawą wszczęcia postępowania przez Prezesa UOKiK indywidualne sytuacje, w których konsument uznał, że zawarł umowę w sprawie usługi finansowej niedopasowanej do jego potrzeb12. Klienci indywidualni mogą również liczyć na pomoc prawną i procesową radców prawnych i adwokatów na każdym etapie sporu konsumenckiego. Jest to m.in. pomoc w unieważnieniu umowy lub obniżeniu rat kredytu w walucie obcej.

▪ Podsumowanie

Podsumowując, należy pamiętać, że przeciętny konsument różni się od racjonalnego inwestora i często ma problem ze zrozumieniem ofert pojawiających się na rynku finansowym. Ważne, żeby trudnych decyzji inwestycyjnych nie podejmował klient detaliczny, który niejednokrotnie jest do tego nieprzygotowany i nieskategoryzowany we właściwy sposób przez instytucję finansową. Pomoc instytucji nadzorczych państw, organów instytucji międzynarodowych, specjalnie powoływanych komisji oraz mechanizmów, stojących na straży przestrzegania praw nie zawsze jest wystarczająca. Dlatego zawsze należy kierować się osobistą ostrożnością i pamiętać o zasadzie, którą stosuje m.in. Warren Buffett: Nie rozumiem, nie kupuję lub żądam wyjaśnienia. Każdy ma prawo do niewymuszonej, samodzielnej decyzji czy skorzysta z oferty. Warto również śledzić media, które nagłaśniają liczne przypadki nadużyć oraz opisują jak sami konsumenci skutecznie dochodzą swoich praw.

średnia 5/5 (1 oceny)

▪ Bibliografia

1 M. Poduszyńska, Misselling jako nadużywanie zaufania klienta na rynku finansowym, Annales. Ethics in Economic Life 2019, Vol. 22, No. 3, s. 46.

2 Skandal ubezpieczeniowy, który wybuch w Wielkiej Brytanii w 2011 r., dotyczył polis dodawanych do kredytów bankowych (tzw. PPI). Miały one chronić kredytobiorców przez skutkami zaprzestania spłaty pożyczki np. na skutek choroby lub utraty pracy. Połowa klientów nie była poinformowana o ich istnieniu, ale obciążana składkami.

3 M. Czarnecka, T. Skoczny, red. (2016), Prawo konsumenckie w praktyce, C.H. Beck, Warszawa.

4Nieuczciwa sprzedaż (misselling), https://uokik.gov.pl/faq_nieuczciwa_sprzedaz.php#faq2743, dostęp: 7.07.2022.

5 Agnieszka Butor-Keler, Misselling a ochrona konsumenta na rynku usług finansowych, „Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach”, Nr 326, 2017, s. 14-15.

6 Obligacje korporacyjne – to dłużny papier wartościowy, który został wyemitowany przez przedsiębiorstwo na podstawie przepisów Ustawy o obligacjach.

7 To był misselling – Rzecznik Finansowy wsparł poszkodowanego w sprawie GetBacku, https://www.bankier.pl/wiadomosc/To-byl-misseling-Rzecznik-Finansowy-wsparl-poszkodowanego-w-sprawie-GetBacku-7706322.html, dostęp: 8.07.2022.

8 Banki do przeliczenia kwoty wypłaconego kredytu oraz spłacanych rat stosowały swoje własne wewnętrzne tabele kursowe, na które klient nie miał wpływu, jednocześnie nie wskazując sposobu w jaki kurs ten jest ustalany. Umowy w sposób nieprecyzyjny i niezrozumiały określały sposób zmiany wysokości oprocentowania, a w czasie trwania umowy stopa procentowa nie uwzględniała ujemnej wartości stopy LIBOR/EURIBOR.

9 K. Kwiatkowska, Ryzyko walutowe „Frankowiczów”, https://ccka.pl/aktualnosci/ryzyko-walutowe-frankowiczow, dostęp: 6.07.2022.

11 J. Cichorska, Misselling, czyli sprzedaż niepotrzebnych instrumentów finansowych i jej skutki. Stan prawny w Polsce i Wielkiej Brytanii, 18 Journal of Insurance, Financial Markets & Consumer Protection No. 24 (2/2017) Rozprawy Ubezpieczeniowe. Konsument na rynku usług finansowych nr 24 (2/2017): 18-34.

12 Zgodnie z art. 26 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów Prezes UOKiK, jeżeli stwierdzi naruszenie zakazu stosowania praktyk naruszający zbiorowe interesy konsumentów, wydaje decyzję o uznaniu praktyki za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów i nakazuje zaniechania jej stosowania. https://uokik.gov.pl/zbiorowe_interesy_konsumentow.php, dostęp: 9.07.2022.